Severidade e prazos
Todo chamado é classificado pelo impacto operacional. Cada severidade tem um prazo máximo de primeira resposta (MTTA, Mean Time to Acknowledge) e de solução ou contorno (MTTR, Mean Time to Resolve), contados do recebimento do chamado.Horas úteis são as compreendidas entre 9h e 18h (horário de Brasília), em dias úteis. Um
prazo de 8 horas úteis aberto às 15h de uma sexta-feira, por exemplo, vence às 14h da
segunda-feira seguinte.
Canais de atendimento
- E-mail formal: suporte@nomos.pro. É o canal formal de abertura de chamados.
- Customer Success como ponto único de contato. Cada cliente corporativo tem um especialista de Customer Success dedicado, que funciona como ponto único de contato (Single Point of Contact) para a gestão contínua das demandas e para os alinhamentos operacionais.
Manutenção programada
Manutenções preventivas e atualizações de infraestrutura que exijam janela técnica são programadas prioritariamente para os fins de semana ou fora do horário comercial, entre 20h e 7h (horário de Brasília). Os administradores do contrato recebem comunicação formal com antecedência mínima de 48 horas.Mudanças em produção
Correções e mudanças passam por revisão independente antes de entrar em operação, e qualquer alteração no ambiente de produção exige aprovação explícita de um responsável humano. Mudanças na API que afetam integrações são registradas em Mudanças da API. O que exige nova versão e o prazo de aviso antes de uma descontinuação estão em Versionamento e ciclo de vida da API.Detecção e resposta a incidentes
A detecção de incidentes é contínua e automatizada. A Nomos monitora a infraestrutura, os serviços, as filas de ingestão de dados e os erros das aplicações, e executa sondas externas de disponibilidade. Os alertas são centralizados em um canal corporativo em que cada alerta gera uma conversa rastreável, com data, hora, conteúdo e tratativa preservados. A triagem inicial de cada alerta é feita por automação supervisionada, que coleta evidências, aponta a causa provável e propõe a ação. A execução de qualquer correção segue as regras de mudanças em produção.
Para clientes que precisam de cobertura fora do horário comercial, a Nomos oferece NOC 24x7 como
modalidade de contratação específica, mediante orçamento. O plano Enterprise inclui ponto de
contato disponível por telefone, inclusive fora do horário comercial.